1.服务要求

1、日常运维服务

针对雨花交警大队，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务，具体内容包括：

1.1故障响应服务

a.除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障响应服务。

b.维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。

c.主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

d.一般故障，正常工作日内响应。

2、服务队伍要求

要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。 现场服务人员负责系统运行情况的监控、简单故障的解决，接听技术热线。 巡检人员负责对系统设备和数据进行检查。

3、服务响应要求

指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现场服务的响应时间为及时响应。

4、项目管理要求

派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。

5、质量管理要求

维护团队根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。

6、技术交流及培训

必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。

乙方安排驻场人员三人驻守现场，按甲方作息时间出勤，甲方提供办公场地驻扎人员遵守甲方的规章制度，甲方有建议更换驻扎人员的权力。

1、定期巡检服务

系统定期巡检是指每月度、季度安排工程师对应用系统及硬件设备实施现场检查，及时发现系统及硬件运行中出现的隐患，减少发生故障的概率，保证系统的稳定运行。在系统巡检过程中发现的问题，依据维护故障分类标准，由技术服务工程师进行相应的故障排除。

2、电话支持服务

当系统发生问题时，用户可以从客服专线得到及时有效的 24 小时电话支持。客户服务人员做好客户服务需求的记录，并向用户明确服务需求的解决方式、进程和最终的解决办法。提供远程服务器接入、邮件和电话服务支持。

3、现场技术服务

对于硬件及软件存在重大隐患或出现不能正常使用或对系统进行功能完善等，由乙方派驻人员，对现场问题进行解决处理。

本项目采用费用包干式建设，甲方根据项目要求和实际情况，详细列明相关费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何纰漏，均由乙方免费负责，甲方不再支付任何费用。