序号

服务内容

服务标准

（1）结合甲方要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。

（******学校的物业管理包含人员、车辆进入管理；卫生保洁管理、电气设备日常维护管理等。

（1）每季度至少开展1次岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化、绿色节能环保等教育培训，并进行适当形式的考核。

（2）根据甲方要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向甲方报备。

（3）服务人员的年龄、学历、工作经验及资格条件应当与所在岗位能力要求相匹配，到岗前应当经过必要的岗前培训以达到岗位能力要求，国家、行业规定应当取得职业资格证书或特种作业证书的，应当按规定持证上岗。

（4）如甲方认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的，可要求乙方进行调换。如因乙方原因对服务人员进行调换，应当经甲方同意，更换比例不得超过本项目服务人员总数的20%。本项目服务人员不得在其他项目兼职。

（5）着装分类统一，佩戴标识。仪容整洁、姿态端正、举止文明。用语文明礼貌，态度温和耐心。

（1）建立保密管理制度。制度内容应当包括但不限于：①明确重点要害岗位保密职责。②对涉密工作岗位的保密要求。

（2）根据甲方要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保密协议应当向甲方报备。

（3）每季度至少开展1次对服务人员进行保密、思想政治教育的培训，提高服务人员保密意识和思想政治意识。新入职员工应当接受保密、思想政治教育培训，进行必要的人员经历审查，合格后签订保密协议方可上岗。

（4）发现服务人员违法违规或重大过失，及时报告甲方，并采取必要补救措施。

4

档案管理

（1）建立物业信息，准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。

（2）档案和记录齐全，包括但不限于：①甲方建议与投诉等。教育培训和考核记录。保密、思想政治教育培训记录。②房屋维护服务：房屋台账、使用说明、房屋装修、维保记录等。③公用设施设备维护服务：设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、巡查记录、设施设备安全运行、设施设备定期巡检、维护保养、维修档案等。④保安服务：监控记录、突发事件演习与处置记录等。⑤保洁服务：工作日志、清洁检查表、用品清单、客户反馈表等。⑥绿化服务：绿化总平面图、清洁整改记录、消杀记录等。⑦其他：客户信息、财务明细、合同协议、信报信息登记、大件物品进出登记等。

（3）遵守甲方的信息、档案资料保密要求，未经许可，不得将建筑物平面图等资料转作其他用途或向其他单位、个人提供。

（4）履约结束后，相关资料交还甲方，甲方按政府采购相关规定存档。

（1）明确负责人，定期对物业服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。

（2）对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。

（3）需整改问题及时整改完成。

6

重大活动后勤保障

（1）配合甲方制订重大活动后勤保障工作流程，需对任务进行详细了解，并根据工作安排制定详细的后勤保障计划。

（2）按计划在关键区域和重点部位进行部署，确保任务顺利进行，对活动区域进行全面安全检查，发现并排除安全隐患，对车辆进行有序引导和管理，确保交通安全畅通，以礼貌、专业的态度对待来宾，展现良好形象。

（3）活动进行中应重点关注对师生的疏导，避免拥挤，防止踩踏事故发生。

（4）活动进行中发现不当行为应及时制止，必要时报告甲方;

（5）活动后应对物品物资进行盘点和归位，清洁场地卫生，关闭灯光、空调等设备。

7

应急保障

预案

（1）重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；应当对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账，使风险隐患始终处于受控状态。

（******学校隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、停水停电应急预案、

有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等。

（3）应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展一次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。

（4）应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要、必要的应急物资，建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查，如有应急物资不足，及时通知甲方购置齐全，确保能够随时正常使用。

8

服务方案及工作制度

（1）制定工作制度，主要包括：人员录用制度、档案管理制度、物业服务管理制度、公用设施设备相关管理制度等。

（2）制定项目实施方案，主要包括：交接方案、人员培训方案、人员稳定性方案、保密方案等。

（3）制定物业服务方案，主要包括：房屋维护服务方案、公用设施设备维护服务方案、绿化服务方案、保洁服务方案、保安服务方案、会议服务方案等。

9

信报服务

（1）对邮件、包裹和挂号信等进行正确分理、安全检查和防疫卫生检查。

（2）及时投送或通知收件人领取。

（3）大件物品出入向甲方报告，待甲方确认无误后放行。

10

服务热线及紧急维修

（1）设置24小时报修服务热线。

（2）紧急维修或突发事件处置应当15分钟内到达现场，不间断维修直至修复。

工作内容

①建立健全各项物业管理制度，并将主要管理制度上墙公示。

******学校各类委托设备及房屋的台账资料，物资台账基本相符率达到99%以上，并每季度更新。

③及时收集并处理投诉、维修、物业服务等问题，对物业工作平台进行维护。

④每学期召开一次师生恳谈会，了解师生的实际需求，并予以改进。

⑤每学期进行一次服务项目内的师生满意度测评。

⑥对物业人员进行业务培训。

⑦根据物业服务合同要求做好各项综合管理服务并达到考核要求。

序号

服务内容

服务标准

1

主体结构、围护结构、部品部件

（1）每季度至少开展1次房屋结构安全巡视，发现外观有变形、开裂等现象，及时建议甲方申请房屋安全鉴定，并采取必要的避险和防护措施。

（2）每季度至少开展1次外墙贴饰面、雨篷、散水、空调室外机支撑构件等检查，发现破损，及时向甲方报告，按甲方要求出具维修方案，待甲方同意后按维修方案实施维修。

（3）每半月至少开展1次公用部位的门、窗、楼梯、走道及扶手、通风道、室内地面、墙面、吊顶和室外屋面、天台隔热层等巡查，发现破损，及时向甲方报告，按甲方要求出具维修方案，待甲方同意后按维修方案实施维修。

（4）根据校舍木结构、砖石结构、钢结构等不同的养护要求，制定防潮、防腐、防蚁蛀、防锈等定期保养、修缮计划。

（5）每年强降雨天气前后、雨雪季节检查屋面防水和雨落管等，发现破损，及时向甲方报告，按甲方要求出具维修方案，待甲方同意后按维修方案实施维修。

（6）根据防汛、防梅雨、防冻、防治白蚁等需要，制定季节性预防养护计划。

（******学校提出油饰、粉刷、集中更换门窗等中修维护计划。

（******学校外观完好，建筑装饰面无脱落、无破损、无污渍，玻璃幕墙清洁明亮、无破损。

（9）通道、楼梯、门窗等设施的完好和正常使用。

2

其他设施

（1）每半月至少开展1次大门、围墙、道路、场地、管井、沟渠等巡查，每半月至少检查1次雨污水管井、化粪池等巡查，发现破损，及时向甲方报告，按甲方要求出具维修方案，待甲方同意后按维修方案实施维修。

（2）每年至少开展1次防雷装置检测，发现失效，及时向甲方报告，按甲方要求出具维修方案，待甲方同意后按维修方案实施维修。

（3）路面状态良好，地漏通畅不堵塞。

（4）接到甲方家具报修服务后，及时通知家具供货商对保修期内的家具进行维修，及时对保修期外的家具进行维修。

3

标识标牌

每月至少检查******消防与安全标识。应当规范清晰、路线指引正确、安装稳固。

序号

服务内容

服务标准

1

基本要求

（1）重大节假日及恶劣天气前后，组织系统巡检1次。

（2）具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所（含有限空间），温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度等符合相关安全规范。

2

设备机房

（1）设备机房门口有机房类别及安全标志。落实各类机房责任人、督查人，且设备系统图、应急预案流程图、管理制度、特种作业人员资格证书等上墙文件或证书符合各设备机房国家标准规范要求，机房巡视及外来人员记录清晰完整，标识统一。

（2）设备机房门窗、锁具应当完好、有效。

（3）每半月至少开展1次清洁，整洁有序、无杂物、无积尘、无鼠、无虫害，温湿度符合设备运行要求。

（******消防、通风、应急照明，防止小动物进入。

（5）安全防护用具配置齐全，检验合格。

（6）应急设施设备用品应当齐全、完备，可随时启用。

3

给排水系统

（1）生活饮用水卫生符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749）的相关要求。

（2）二次供水卫生符合《二次供水设施卫生规范》（GB17051）的相关要求。

（3）污水泵、提升泵、排水泵、阀门、曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；用户末端的水压及流量满足使用要求。

（4）有水泵房、水箱间的，每日至少巡视1次。每年至少养护1次水泵。水箱每学期清洗消毒，无二次污染，清洗消毒后的水箱应取得水质检测报告。

（5）卫生间、水房设施正常运行。

（6）遇供水单位限水、停水，按规定时间通知甲方。

（7）每季度至少开展1次对排水管进行疏通、清污，保证室内外排水系统通畅。

（8）应定期对给排水系统进行维护、润滑。

4

电梯系统

（1）电梯运行平稳、无异响、平层、开关正常。确保升降电梯24小时正常运行，轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好。每周至少开展2次电梯的安全状况检查。

（2）电梯准用证、年检合格证等证件齐全。相关证件、紧急救援电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置。

（3）每年至少开展1次对电梯的全面检测，并出具检测报告，核发电梯使用标志。

（4）电梯维保应当符合《电梯维护保养规则》（TSGT5002）的有关要求。

（5）电梯使用应当符合《特种设备使用管理规则》（TSG08）的有关要求。

（6）有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案，每年至少开展演练1次。电梯出现故障，物业服务人员10分钟内到场应急处理，维保专业人员30分钟内到场应急处理。

（7）运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。电梯紧急电话保持畅通。

（8）电梯维修、保养时在现场设置提示标识和防护围栏。

5

消防系统

（******消防设施平面图、火警疏散示意图、防火分区图等进行巡查，确保按幢设置在楼层醒目位置。

（******消防系统各设施设备使用说明清晰，宜图文结合。

（3）对自动喷水灭火系统进行日常巡查，发现异常及时向甲方汇报，确保系统启动正常。

（******消防水泵、红外线报警器、应急照明、安全疏散等系统进行日常巡查，发现异常及时向甲方汇报，确保设施设备能运行正常。

（5）对火灾自动报警系统进行日常监管，发现异常情况须在规定时间内到达现场查看，发现火情及时处置并向甲方汇报。

6

供配电系统

（1）供电维修人员必须持证上岗，一般故障排除时间不超过24小时，一次维修合格率不低于99%。供电设备完好率98%以上，确保无重大责任事故，确保用电安全。

（2）建立24小时运行值班监控制度。配电间实行封闭管理，配置灭火器材。

（3）对供电范围内的电气设备定期巡视检查、维护、清洁。加强高低压配电柜、配电箱、控制柜及线路等重点部位监测。配合校方做好高压电气设备检测工作，留存报告。

（4）公共使用的照明、指示灯具线路、开关、接地等保持完好，确保用电安全。

（5）核心部位用电建立高可控用电保障和配备应急发电设备，定期维护应急发电设备。

（6）发生非计划性停电的，应当在事件发生后及时通知甲方，快速恢复或启用应急电源，并做好应急事件上报及处理工作。

（7）复杂故障涉及供电部门维修处置的及时与供电部门联系，并向甲方报告。

7

弱电系统

保持监控系统、门禁系统、安全防范系统等运行正常，有故障及时排除。

8

照明系统

（1）路灯、大堂、电梯厅、楼道等公共部位应保持98%以上的亮灯率，如有缺损，应及时更换。外观整洁无缺损、无松落。

（2）更换的照明灯具应当选用节能环保产品，亮度与更换前保持一致。

（3）每周至少开展1次公共区域照明设备巡视。

（4）保证公共电器柜电器设备运行安全、正常。

序号

服务内容

服务标准

1

基本要求

（1）建立保洁服务的工作制度及工作计划，并按照执行。

（2）做好保洁服务工作记录，记录填写规范、保存完好。

（3）作业时采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

（4）进入保密区域时，有甲方相关人员全程在场。

2

办公用房区域保洁

（1）大厅、楼内公共通道：

①公共通道保持干净，无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

②门窗玻璃干净无尘，透光性好，每周至少开展1次清洁作业。

③指示牌干净，无污渍，每日至少开展1次清洁作业。

（******消防等设施设备：

******消防栓及开关插座等保持表面干净，无尘无污迹，每月至少开展1次清洁作业。

②监控摄像头、门禁系统等表面光亮，无尘、无斑点，每月至少开展1次清洁作业。

（3）楼梯及楼梯间保持干净、无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

（4）作业工具间：

①保持干净，无异味、无杂物、无积水，每日至少开展1次清洁作业。

②作业工具摆放整齐有序，表面干净无渍，每日消毒。

（5）公共卫生间：

①保持干净，无异味，垃圾无溢出，每日至少开展1次清洁作业。

②地面保持干净无积水、无污渍。

（6）电梯轿厢：

①保持干净，无污渍、无粘贴物、无异味，每日至少开展1次清洁作业。

②灯具、操作指示板明亮。

（7）平台、屋顶、天沟保持干净，有杂物及时清扫，每月至少开展1次清洁作业。

（8）石材地面、内墙做好清洁工作，每季度开展1次清洁作业。

（9）地毯干净、无油渍、无污渍、无褪色，每月至少开展1次清洁作业。

（10）配合清扫教室扬尘蛛网。

（11）垃圾箱筒表面无污渍、无积灰、里面套垃圾袋，垃圾箱筒内的垃圾不超过3/4的高度。

3

公共场地区域保洁

（1）每日清扫道路地面、停车场、室外体育场地、绿化带等公共区域2次，保持干净、无杂物、无积水、无大件垃圾。

（2）雪、冰冻等恶劣天气时及时清扫积水、积雪，并采取安全防护措施。

（3）各种路标、宣传栏等保持干净，每月至少开展1次清洁作业。

（4）清洁室外照明设备（3米以下），每月至少开展1次清洁作业。

（5）绿地内无杂物、无改变用途和破坏、践踏、占用现象，每天至少开展1次巡查。

③面无明显垃圾和扬尘蛛网。

④房屋外墙无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

4

垃圾处理

（1）在指定位置摆放分类垃圾桶，并在显著处张贴垃圾分类标识。分类垃圾桶和垃圾分类标识根据所在城市的要求设置。垃圾清收率不低于99%。

（2）桶身表面干净无污渍，每日开展至少1次清洁作业。

（3）垃圾中转房保持整洁，无明显异味，每日至少开展1次清洁作业。

（4）垃圾装袋，日产日清。

（5）建立垃圾清运台账，交由规范的渠道回收处理。

（6）做好垃圾分类管理的宣传工作，督促并引导全员参与垃圾分类投放。

（7）垃圾分类投放管理工作的执行标准，按所在城市的要求执行。

（******学校要求清运垃圾至指定点。

5

卫生消毒

（1）办公用房区域、公共场所区域和周围环境预防性卫生消毒，消毒后及时通风，每周至少开展1次作业。

（2）采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，控制室内外蚊虫孳生，达到基本无老鼠活动迹象，室内区域无苍蝇、蟑螂、白蚁等活动迹象。每个学期进行一次四害处理工作。。

（******办公室颁布的虫害密度控制标准。

（******学校做好消杀工作。

6

其他协助工作

（******学校考试安排，配合做好考场部署工作：调摆课桌椅，考试结束后，协助委托方恢复教学设施状态，打扫考场卫生。

（2）大型活动后应对物品物资进行盘点和归位，清洁场地卫生。

序号

服务内容

服务标准

1

基本要求

（1）制定绿化服务的工作制度及工作计划，并按照执行。

（2）做好绿化服务工作记录，填写规范。

（3）作业时采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

（4）相关耗材的环保、安全性应当符合规定要求。

2

室外绿化养护

（1）根据生长环境、植物特性进行除草、灌溉、施肥、整形修剪、防治病虫害等。

（2）根据生长情况修剪绿地，绿地内无枯草、无杂物，基本无干枯坏死和病虫侵害，基本无裸露土地。

（3）定期修剪树木、花卉等，灌乔木生长正常、造型美观自然、花枝新鲜，基本无枯叶、无病虫、基本无死树缺株。

（4）绿篱生长造型正常，颜色正常，修剪及时，基本无死株和干死株，有虫株率在10%以下。

（5）清除花坛和花景的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，做好病虫害防治。

（6）落实绿地管理和养护措施，无破坏、践踏及随意占用现象。水池水面定期清理，无枯枝落叶、水质清洁。

（7）根据病虫害发生规律实施综合治理，通常在病虫率高时，以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。产生垃圾的主要区域和路段做到日产日清。

（8）雨雪、冰冻等恶劣天气来临前，专人巡查，对绿植做好预防措施，排除安全隐患。

（9）恶劣天气后，及时清除倒树断枝，疏通道路，尽快恢复原状。

序号

服务内容

服务标准

（1）建立保安服务相关制度，并按照执行。

（2）对巡查、值守及异常情况等做好相关记录，填写规范，保存完好。

（3）配备保安服务必要的器材。

（******学校主出入口应当实行24小时值班制。

（2）严格验证、登记，杜绝闲杂人员进入校区，确保治安环境良好。

（3）在出入口对外来人员及其携带大件物品、外来车辆进行询问和记录，并与相关部门取得联系，同意后方可进入。

（4）大件物品搬出有相关部门开具的证明和清单，经核实后放行。

（5）排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻而强行闯入者，及时劝离，必要时通知公安机关进行处理。

（6）上下学期间及时疏导学生，保持大门进出通道畅通，保证学生安全通行。配合相关部门积极疏导学生家长，有效疏导如出入口家长集聚、车辆拥堵、货物堵塞道路等情况。

（7）根据物业服务合同约定，对物品进出实行安检、登记、电话确认等分类******学校自行规定的学生限带品等）进入。

（8）对进入校区的施工人员及工具、材料等实行验证、登记管理。

（9）提供现场接待服务。

①做好来访人员、车辆进出证件登记，及时通报。

******学校内。

③物品摆放整齐有序、分类放置。

④现场办理等待时间不超过5分钟，等待较长时间应当及时沟通。

⑤对来访人员及时处理或答复。

******办公室门牌号；告知访客注意事项等。

（10）遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。

（1）建立24小时值班巡查制度。每日教学、办公活动结束后，对教学、办公场所进行巡查清场。

（2）制定巡查路线，按照指定时间和路线执行，加强重点区域、重点部位及装修区域的巡查。

（3）巡查期间保持通信设施设备畅通，遇到异常情况立即上报并在现场采取相应措施。

（4）收到监控室指令后，巡查人员及时到达指定地点并迅速采取相应措施。

（5）劝阻和制止危害安全、影响教学环境秩序的行为。

（6）巡查中发现各区域内的异常情况，及时采取必要措施，启动相应的应急预案。

4

监控值守

（1）监控室环境符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保系统功能正常。

（2）监控设备24小时正常运行，监控室实行专人24小时值班制度。

（3）监控记录画面清晰，视频监控无死角、无盲区。

（4）值班期间遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作。

（5）监控记录保持完整，保存时间不应少于90天。

（6）无关人员进入监控室或查阅监控记录，经授权人批准并做好相关记录。

（7）监控室收到火情等报警信号、其他异常情况信号后，及时报警并安排其他安保人员前往现场进行处理。

5

车辆停放

（1）校内机动车辆实行车辆通行证制度，外来机动车辆出入需进行验证和刷卡。

（2）车辆行驶路线设置合理、规范，导向标志完整、清晰。

（3）合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。

（******学校公共区域停放车辆或充电。

（5）非机动车定点有序停放。

6

消防安全管理

（******消防安全责任人及其职责。

（******消防控制室实行24小时值班制度安排值班人员并持证上岗。

（******消防栓、室外供水管道做好冬季防冻措施巡查工作。

（******消防车通道无堵塞，可随时正常使用。

（5）易燃易爆品设专区专人管理，做好相关记录。

（******消防演练。

7

突发事件处理

（1）制定突发事件安全责任书，明确突发事件责任人及应承担的安全责任。

（2）建立应急突发事件处置队伍，明确各自的职责。

（3）识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应解决方案，并配备应急物资。

（4）每半年至少开展1次突发事件应急演练，并有相应记录。

（******学校学生的正常上课，保护人身财产安全。

（6）应急预案终止实施后，积极采取措施，在尽可能短的时间内，消除事故带来的不良影响。

（7）事故处理后，及时形成事故应急总结报告，完善应急救援工作方案。

8

大型活动秩序

（1）制定相应的活动秩序维护方案，合理安排人员，并对场所的安全隐患进行排查。

（2）应当保障通道、出入口、停车场等区域畅通。

（3）活动举办过程中，做好现场秩序的维护和突发事故的处置工作，确保活动正常进行。

（4）对举办的大型活动提供支持，重点部位和目标的警戒，防止无关人员靠近或进入，活动进行中应重点关注对师生的疏导，避免拥挤，防止踩踏事故发生，活动进行中发现不当行为应及时制止，必要时报告委托方。

9

其他协助工作

（1）针对残疾、生病、少数民族等特殊学生群体提供必要的帮扶。

（2）对校园安全文明行为进行宣传和引导。

（3）维护考场秩序，配合相关方开展考场周边警戒，及时劝止喧哗、干扰、闹事等情形发生。

岗位

人数

工作内容及要求

项目经理

1人

1.岗位要求

①学历要求：具备大专（含）以上学历

②执业资格要求：应持有物业项目经理证书。

2.服务时间：12小时按需服务。

房屋及公共维护人员

2人

1.岗位要求

执业资格要求：1人应持有湖南省应急厅颁发的《高压电工证》或国家安监局颁发的《电工证》；另1人应持有湖南省应急厅颁发的《低压电工证》或国家安监局颁发的《电工证》。

2.服务时间：24小时按需服务。

保安员

6人

1.岗位要求

①执业资格要求：其中5人应持有《保安员证》；另外1******消防设施操作员》四级或中级以上证书。

②年龄要求：45岁（含）以下。

2.服务时间：24小时按需服务。

保洁员

9人

1.岗位要求

年龄要求：女性55岁以下，男性60岁以下

2.服务时间：8小时按需服务。

绿化服务人员

1人

1.岗位要求

①执业资格：应持有园林绿化类相关证书。

②年龄：60岁以下

2.服务时间：8小时按需服务。